海底捞表示：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜、并如此成功的原因 。”排队时有面带微笑的服务员为你们美甲、擦鞋；一上桌就有防止手机被弄脏的塑料袋、为长发客人准备的皮筋；需要叫服务员时，往往刚一招手，服务员就心领神会地小跑过来……每一位去海底捞就餐的顾客都会对它的服务印象深刻 。
【海底捞为什么能做到千亿】“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道 。”海底捞董事长张勇这样理解服务的重要性，早前在简阳，张勇发现热情的服务可以带来很多回头客 。即使他的味道不是最好的，但对客人有求必应让海底捞迅速在当地打响名气，这对当时几乎没有服务可言、连锁化程度低的中国餐饮业带来的冲击可想而知 。
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